« Simple vendeur », le Responsable Grands Comptes ? Pas exactement. Son influence s’étend en réalité bien au-delà de cette image. Présentation par Pascal Gand, Responsable Grands Comptes d’expérience dans le secteur de la santé (Key Account Manager en anglais, KAM) avec plus de vingt ans d’expérience.

« Plus que d’une fibre commerciale, le KAM doit disposer d’un sens relationnel et organisationnel fort. Dans la gestion d’un « Grand Compte », nous ne sommes pas dans un relationnel classique fournisseur/clients, mais dans une relation de confiance sur le long terme », c’est par ces mots que Pascal Gand résume la particularité du KAM.

Ambassadeur du client et de son entreprise, le Responsable Grands Comptes est en charge du développement et du suivi des comptes clients stratégiques pour son entreprise.

Dans le cadre du dispositif médical, ces comptes peuvent être par exemple des hôpitaux ou des regroupements d’établissements publics ou privés. La fonction du KAM est stratégique dans le secteur de la santé, où les besoins et évolutions des structures de soins sont constants. « Il y a un besoin d’anticipation et d’organisation auquel répond le KAM ». Ses missions incluent bien entendu la négociation et la vente de DM, mais aussi bien d’autres aspects comme le contrôle des flux d’approvisionnement, des livraisons et des niveaux de stocks, etc.

Un rôle essentiel donc, mais pas non plus adapté à toutes les tailles d’entreprise. Une start-up n’a pas besoin de Responsable Grands Comptes car elle n’a pas encore la structure adaptée. En revanche, une grande entreprise qui n’a pas cette fonction, « ce serait une erreur », insiste Pascal.

Nous ne sommes plus dans un contexte commercial, mais de collaboration, avec des offres personnalisées répondant au mieux aux besoins des clients

Comprendre le marché et ses dynamiques

Mais « développer et suivre des comptes clients stratégiques », que cela implique-t-il ? Il y a bien sûr une dimension commerciale à ce métier. Le KAM répond à des appels d’offres et doit proposer des solutions attractives et compétitives… Mais son influence s’étend bien au-delà.

« Les clients ”Grands Comptes” nous aident également à développer de nouvelles solutions. Nous ne sommes plus dans un contexte commercial, mais de collaboration, avec des offres personnalisées répondant au mieux aux besoins des clients ».

À partir de là, deux constats s’imposent. Le premier, le KAM doit être en mesure de comprendre le marché et la dynamique concurrentielle.

Le second, le KAM doit partager les nouvelles idées qui vont émerger et pourront être exploitées ailleurs. Cela nécessite de travailler avec des collaborateurs et départements issus du marketing et des ventes, mais aussi de la R&D, la technique, la facturation ou des ressources humaines.

Pascal Gand, formateur à l'Ifis

Pascal Gand partage sa longue expérience lors d'une formation organisée les 25 et 26 octobre 2021 à Boulogne-Billancourt. Il vous aidera à appréhender les enjeux stratégiques liés au KAM et ses possibilités d'évolution de carrière. Vous n'êtes pas disponible à ces dates ? La formation peut être dispensée dans votre entreprise.

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Une vision à 360°

Bien entendu, la fibre commerciale est nécessaire pour être un « bon » KAM, mais pas que… Le sens du relationnel est primordial, tant avec les clients que les collaborateurs. Certes, le KAM ne dispose pas d’équipe dédiée, mais il doit travailler en symbiose avec plusieurs services de son entreprise. Le maître-mot est de fé-dé-rer ses collaborateurs autour de son projet. Et il faut donc être capable de travailler en équipe, de tisser un réseau, de s’entourer et d’avoir les bonnes ressources au sein des services concernés au bon moment.

La curiosité est une autre qualité essentielle. Pour analyser et répondre au mieux aux besoins de son client « Grands Comptes », il est nécessaire d’appréhender l’environnement dans lequel il évolue et d’être capable d’en faire une analyse très fine.

Il faut observer, interpréter ce qui se passe autour du client, même si cela ne semble pas être a priori la mission première d’un vendeur

« Si vous travaillez avec des services de soins intensifs, d’anesthésie ou de réanimation, il est nécessaire de comprendre comment ils fonctionnent. Vous devrez être capable d’être en immersion totale pour comprendre des sujets et des techniques complexes, confirme Pascal Gand. Et de poursuivre : il y a des temps forts comme répondre à un appel d’offres, et il faut avoir une vision globale à 360°. Il faut observer, interpréter ce qui se passe autour du client, même si cela ne semble pas être a priori la mission première d’un vendeur ».

Dans cet objectif, une veille technologique permanente est obligatoire afin de proposer des solutions ad hoc aux besoins des clients « Grands Comptes ». « Il s’agit de répondre aux besoins exprimés ou non exprimés de ceux-ci. Si nous anticipons ces besoins, nous améliorons notre position concurrentielle de façon significative ».

En somme, un KAM qui réussit, c’est quelqu’un qui a une vision globale et qui sait motiver ses partenaires internes et externes. C’est une position stratégique à divers niveaux, sur le long terme. « Pour un jeune ambitieux, c’est aussi un excellent tremplin… »

Éric Brottier et Philippe Lourenço